Мой рабочий номер не является горячей линией. Однако поступила устная жалоба по телефону. Должны мы ее рассмотреть (59-ФЗ)? Мои действия в таком случае?
Доброго времени суток. В Таком случае не обязаны. Обращение должно поступить либо на официальный телефонный номер либо посредством почтовой либо электронной связи. Удачи вам и всего хорошего.
Наконец-то все понятно, благодарю!
Инна, да, должны рассмотреть
Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе
1) обращение гражданина (далее — обращение) — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место.
Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением гражданина о переадресации. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов или должностных лиц, копии обращения получателем должны направляться в соответствующие органы.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
Законодательно определены сроки обработки и рассмотрения обращений граждан — до 30 дней, сбора материалов по обращениям граждан — до 15 дней, и другие вопросы работы и организации личного приема граждан. Так, в исключительных случаях, уполномоченное на то должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Понятие «обращение граждан» включает в себя предложения, заявления, жалобы, ходатайства, которые могут быть поданы несколькими гражданами — коллективные обращения, и одним гражданином — индивидуальное обращение.
Предложение — это обращение гражданина, направленное на совершенствование работы органов власти и управления, решение важных вопросов экономической, социально-культурной и других сфер их деятельности, где предлагаются способы решения затронутых проблем.
Заявление — это обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему личных прав и законных интересов, закрепленных Конституцией и федеральными законами, не связанных с нарушением этих прав и интересов. То есть заявление появляется в том случае, когда гражданин уверен, что наделен конкретными правами и хочет эти права реализовать.
Жалоба — это обращение гражданина о нарушении его прав, свобод и законных интересов действиями (или бездействием) органов государственной власти и местного самоуправления, их должностными и выборными лицами, руководителями организаций и общественных объединений.
В последние годы введен еще один термин в понятие «обращения граждан» — ходатайство.
Ходатайство — это обращение гражданина, подаваемое в письменной форме, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется лишь в случаях и по вопросам, установленным законодательством РФ, например, при получении гражданства.
Коллективное обращение — обращение двух или нескольких лиц в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющего общественный характер.
Закон г. Москвы «Об обращениях граждан» ввел еще один вид обращения (разновидность коллективного обращения) и дал ему определение «петиция».
Петиция — коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.
Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.
Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти, организации или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, номера телефонов, дату и личную подпись. Если в обращении не указаны фамилия, адрес (места жительства, работы или учебы) и личная подпись, оно считается анонимным и не должно рассматриваться.
Устные обращения.
Граждане могут излагать свои обращения в устной форме во время личного приема, который ведут, как правило, руководители организации. При личном приеме гражданин должен предъявлять документы, удостоверяющие его личность. Содержание устного обращения должно заноситься в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях должен даваться письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Устные обращения — это обращения, поступившие:
- • на личном приеме граждан должностными лицами;
- • в ходе встреч с населением;
- • в общественной приемной государственного органа;
- • на выездном консультационном пункте;
- • по телефону.
Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.
Алгоритм работы с устными обращениями следующий:
к подготовке относятся: 
- • доведение до населения информации о времени и месте проведения мероприятий, связанных с возможностью устного обращения, с помощью рассылки графиков приема, сообщений в СМИ и размещения специальных объявлений, стендов;
- • в случае необходимости проведение предварительной записи (с учетом сложности вопроса, состояния здоровья, социального статуса граждан);
- • разъяснение заявителям компетенции различных органов власти во избежание конфликтных ситуаций во время устного общения;
- • приглашение к участию в беседе специалистов соответствующих служб, которые помогут в решении вопросов, нс входящих в компетенцию лиц, ведущих общение по предмету обращения.
Непосредственная организация коммуникации включает регистрацию устных обращений с указанием данных о заявителе и беседовавшем с ним сотруднике, даты, содержания обращения и принятого решения.
Заявитель сообщает свой вопрос в устной форме и предъявляет в случае необходимости документы, касающиеся данного вопроса.
После разговора и ознакомления с документами заявителя:
- • ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в случае, если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки;
- • должностным лицом дается поручение о выполнении в определенные сроки необходимых действий по факту обращения;
- • принимается решение о передаче обращения для рассмотрения в компетентный орган (если заявитель обратился не по предмету компетенции);
- • принимается решение об отказе, при этом заявителю со ссылкой на норму законодательства сообщаются причины отказа.
После окончания личного общения с заявителями:
• поручения по поступившим обращениям доводятся до исполнителей, поручения по решению устных обращений граждан берутся на контроль.
Работники подразделения, на которых возложена работа с обращениями граждан, осуществляют контроль за выполнением поручений, соблюдением сроков рассмотрения, направлением обоснованного и своевременного ответа заявителю;
- • проводится обработка материалов, осуществляется подсчет обращений;
- • руководству предоставляется информация о количественном и качественном составе устных обращений.
